В «Сколково» начинают пилотировать Цифровой контакт-центр, который позволит систематизировать общение с участниками Фонда. На первых порах в пилоте будут участвовать несколько сотен компаний ИТ-кластера; до конца месяца новый сервис станет доступен практически всем резидентам кластера информационных технологий «Сколково», а после того, как будет собрана обратная связь, на новую систему перейдет весь фронт-офис Фонда.
«Изначально Фонд работал в логике инновационного бутика, когда за каждой компанией был зафиксирован проектный менеджер, который, имея экспертизу по многим темам и существенный профессиональный опыт за спиной, помогал в развитии компаний участников и оказывал им консультационную поддержку, - говорит операционный директор кластера информационных технологий Сергей Ходаков. – Фонд «Сколково» динамично развивается, и сейчас только в кластере информационных технологий уже более 1050 компаний; мы хотим предложить нашим участникам удобный и оперативный канал поддержки».
Сергей Ходаков: Мы предлагаем нашим участникам удобный и оперативный канал поддержки. Фото: Sk.ru
Цифровой контакт-центр доступен в личном кабинете участника: предусмотрена возможность задать вопрос как автоматическому помощнику, так и в формате личной встречи; на этот случай в личном кабинете есть календарь, в котором можно выбрать удобное участнику время для консультации с представителем кластера.
«Поступающие запросы проходят регистрацию, если запрос не разрешился, мы об этом узнаем, будем регулярно отслеживать неразрешенные запросы участников и помогать их оперативному разрешению», - замечает г-н Ходаков.
Кирилл Каем: Цифровой контакт-центр позволит предоставлять большее количество сервисов и сделает их более удобными. Фото: Sk.ru
По словам старшего вице-президента по инновациям Фонда Кирилла Каема, Цифровой контакт-центр - часть большого процесса по цифровизации Фонда: «В течение ближайших недель ИТ-кластер поработает со своими резидентами, соберет обратную связь и постепенно, после того, как все улучшения будут введены, этот сервис распространится на весь фронт-офис «Сколково». Цифровой контакт-центр призван помочь повысить удобство оказания консультационных сервисов. Во-первых, используя базу знаний со стандартными ответами, мы серьезно улучшаем свой knowledge-base и предоставляем оперативную и актуальную информацию, исходя из запросов участников. Во-вторых, в рамках этого knowledge-base мы способны быстро предоставить стартапам сервисы, ответы, диспетчеризацию на какие-то другие сервисы, оказываемые всеми структурами Фонда и наших партнеров в автоматическом или полуавтоматическом режиме, что позволит предоставлять большее количество сервисов и сделает их более удобными. Элементы системы цифрового контакт-центра пилотировались в течение года. Через некоторое время весь фронт-офис «Сколково» перейдет к этой системе».
Цифровой контакт-центр: инструкция по применению
В пилотном режиме Цифровой контакт-центр работает для ограниченного числа участников.
В личном кабинете участников кластера ИТ появился сервис «Цифровой Контакт-Центр Кластера ИТ». Сервисом может воспользоваться любой человек, к личному кабинету которого подключены права администратора компании-участника кластера.
Если к вашему личному кабинету не подключена компания-участник Фонда «Сколково», направьте запрос с почты участника (ОРН@members.sk.ru) на адрес техподдержки sitehelp@sk.ru. В запросе укажите электронный адрес пользователя, которому нужно назначить права администратора.
Обратите внимание, учетная запись, которой необходимо добавить права, должна быть зарегистрирована на сайте sk.ru. Зарегистрироваться можно по ссылке. В течении месяца сервис будет доступен всем участникам кластера информационных технологий.