В рамках пилотного проекта инструментом оценки удовлетворенности клиентов банка стала «умная» веб-камера. Она подключается к компьютеру или планшету и с помощью микрофона помогает «услышать голос» как клиента, так и сотрудника. Решение разработано резидентом Кластера информационных технологий Фонда «Сколково» компанией Heedbook Cloud.
Система детально разбирает записанное видео диалога и рабочий день менеджера офиса продаж, оценивая распределение времени, уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием и количество кросс-предложений, сделанных менеджером. В совокупности эти показатели дают общий индекс эффективности.
Артемий Лобан, проектный менеджер компании Heedbook Cloud: «В процессе эксплуатации системы была проанализирована 861 встреча с клиентами. По результатам в автоматическом режиме сформированы рекомендации сотрудникам по повышению качества взаимодействия с клиентами. По истечении пилота индекс удовлетворенности клиентов, которые обслуживались этими менеджерами, вырос на 10% в сравнении со стартом пилота. Этот показатель рассчитывался при помощи распознавания системой более 20 параметров поведения клиента и сотрудника».
Кроме того, на 6% выросла доля диалогов, в которых клиенту был предложен дополнительный продукт. Благодаря данным по реальной загрузке сотрудников и потоку клиентов увеличилась пропускная способность офисов, а также удалось обеспечить правильное планирование и использование ресурсов.
Дмитрий Стариков, проектный менеджер Кластера информационных технологий «Сколково»: «Хотя большинство компаний все еще оценивают качество клиентского сервиса с помощью традиционных инструментов – опросов, тайных покупателей, кнопок лояльности, – есть и те, кто, как Росбанк, активно пробуют и внедряют инновационные разработки. Можно ожидать, что использование подобных инструментов в ближайшие пару лет станет нормой для крупных игроков рынка. Технологии машинного обучения обладают огромным потенциалом для решения задач объективной оценки качества обслуживания».
По завершении пилотного проекта с Heedbook Cloud сотрудники Росбанка отметили, что начали уделять больше внимания самоконтролю, старались отказаться от слов-паразитов в речи и стали более доброжелательными в повседневном общении с людьми. Это подтверждает и статистика – к концу тестирования сервиса количество слов-паразитов у сотрудников уменьшилось на 20%.
Мария Ковалева, руководитель управления развития продаж и клиентского опыта Росбанка: «Изначально нашей основной целью был поиск замены “тайным покупателям”, так как этот инструмент, на наш взгляд, уже не так актуален, как раньше. “Шопперы” – люди, а люди могут быть по разным причинам необъективны. Кроме того, организовать высокую частоту проверок во всех отделениях сети очень тяжело из-за высоких затрат, а один или два визита “покупателя” в каждый офис не дают реальной картины. В процессе поиска решения мы пришли к выводу, что наиболее перспективными для этих задач являются технологии анализа аудио-видеопотоков. По итогам пилота с Heedbook Сloud появилось понимание, что возможности для применения предлагаемых компанией инструментов значительно шире, чем мы изначально рассчитывали. Мы как банк активно движемся в сторону новых технологий и умной аналитики, поэтому тестируем различные решения в этой области».
Справочная информация
Heedbook Cloud – резидент «Сколково»; компания, которая производит сервис для улучшения процессов продаж и обслуживания. Система анализирует видеопоток с рабочего места сотрудника с помощью инструментов машинного обучения и предоставляет отчетность и рекомендации по повышению эффективности сотрудников, их загруженности клиентской работой, качеству обслуживания клиентов, объему и эффективности кросс-продаж. Система работает в течение всего рабочего дня в фоновом режиме на компьютере сотрудника или отдельном планшете.
ПАО РОСБАНК – универсальный банк в составе международной финансовой группы Societe Generale. Стратегия группы нацелена на повышение качества обслуживания клиентов и выход на лидерские позиции в области инноваций, обеспечение роста за счет развития бизнеса, усиление взаимодействия между подразделениями и достижение устойчивой доходности. Росбанк обслуживает более 4 млн клиентов в 71 регионе России. Сеть банка насчитывает около 340 отделений и более 30 тыс. банкоматов партнерской сети, включая 2000 собственных. Росбанк включен Банком России в перечень 11 системно значимых кредитных организаций. Росбанку присвоены наивысшие кредитные рейтинги национальных агентств АКРА на уровне AAA (RU) и эксперт РА на уровне ruААА. Росбанк также имеет кредитные рейтинги международных рейтинговых агентств Fitch Ratings (BBB-, прогноз «позитивный») и Moody’s Investors Service (Baa3). Входит в топ-3 надежных российских банков по версии журнала Forbes в 2019 году. Росбанк – лауреат премии «Банк года» портала Banki.ru (февраль 2018 года) и премии Digital Communications Awards-2019. В 2018 году Росбанк L’Hermitage Private Banking вошел в топ-3 в номинации «Лучший клиентский сервис Private Banking России» по версии Frank RG. Росбанк является обладателем премии Global Banking and Finance Awards 2018 в номинации «Лучший банк России в сфере КСО».
Фонд «Сколково» – некоммерческая организация, созданная по инициативе Президента РФ в сентябре 2010 года. Цель Фонда – создание экосистемы, благоприятной для развития предпринимательства и исследований в областях: энергоэффективность и энергосбережение, ядерные, космические, биомедицинские, стратегические компьютерные технологии и программное обеспечение. На Фонд возложены функции управления Инновационным центром «Сколково», деятельность которого регулируется специальным законом, предоставляющим особые экономические условия стартапам, прошедшим специальную внешнюю технологическую экспертизу (сейчас их более 1900). В 2018 году выручка компаний-участников «Сколково» составила 91,9 млрд рублей, совокупная выручка за 9 лет существования проекта достигла 301,1 млрд рублей. В стартапах работает 33 тыс. человек. Запатентовано более 1300 разработок и технологических решений. Важной частью экосистемы «Сколково» является исследовательский университет – Сколковский институт науки и технологий (Сколтех), созданный и функционирующий при поддержке Массачусетского технологического института. Строительство инфраструктуры ИЦ «Сколково» за счет федерального бюджета завершено (построены Технопарк, Университет, Гимназия, дорожная и инженерная инфраструктура). Введено в эксплуатацию более 600 тыс. кв. м. объектов. В ближайшие 3 года эта цифра удвоится. Сайт: www.sk.ru
Telegram: @oi_press
Контакты для СМИ:Александра БарщевскаяФонд «Сколково»Пресс-секретарьE-mail: ab@sk.ru